一、岗位基本信息
名称：客服部主管
所属部门：客服部
二、核心职责
负责客服团队日常管理、客户服务质量、投诉处理及流程优化，保障客户体验与公司服务指标达成。
三、具体工作职责
（一）团队管理
1.负责客服人员招聘、配置、排班、考勤及日常行为管理。
2.制定客服培训计划，开展业务、话术、服务礼仪、系统操作培训。
3.建立绩效考核机制，做好日常激励、辅导、奖惩与晋升评估。
4.处理团队内部沟通、矛盾，稳定团队士气。
（二）日常运营与服务管控
1.统筹热线、在线、微信、工单等渠道客户咨询接待。
2.监控接通率、响应时长、一次性解决率、客户满意度等关键指标。
3.监督客服规范处理查件、催件、改地址、拒收、退回等业务。
4.抽查通话录音、聊天记录、工单内容，纠正不规范服务行为。
（三）投诉与异常处理
1.负责升级投诉、重大投诉、理赔、丢件、破损、延误、错发件处理。
2.对接网点、分拣、派送、财务等部门，推动问题快速闭环。
3.制定理赔与安抚方案，控制投诉率与赔付成本。
4.处理监管、媒体、平台申诉类投诉，降低风险。
（四）数据统计与复盘
1.每日 / 周 / 月统计咨询量、投诉量、异常件、满意度、差评等数据。
2.定期复盘典型案例，形成问题总结与改进方案。
3.输出客服工作报表，向上级汇报服务质量与工作成果。
（五）流程优化与制度执行
1.完善客服 SOP、工单流转、异常处理、回访等流程。
2.落实公司服务标准、理赔政策、合规要求，规避风险。
3.收集客服与客户问题，推动跨部门优化网点、时效、包装等问题。
（六）跨部门协作
1.与运营、网点、分拣、财务、质控等部门协同解决服务问题。
2.配合公司活动、大促、旺季保障，做好客服支援与预案。
四、任职要求
1.熟悉快递 / 物流行业客服流程、异常件及投诉处理逻辑。
2.具备 1 年以上客服团队管理经验，熟练使用客服系统与办公软件。
3.沟通协调能力强，抗压能力强，处理问题果断细致。
4.责任心强，服务意识强，具备数据复盘与流程优化意识。
五、工作目标
1.提升客户满意度，降低投诉率与重复投诉。
2.保证团队稳定高效，服务标准统一执行。
3.实现客服指标达标，控制服务风险与成本。   
工作时间：早8.00-6.00

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